Cập nhật báo cáo về doanh nghiệp dẫn đầu đem đến trải nghiệm khách hàng tuyệt nhất năm 2021

Hơn 2 năm đối mặt với đại dịch Covid 19, người dân Việt Nam đã dần thích ứng với cuộc sống “5K”. Đối với các doanh nghiệp, chúng ta cũng đã nhìn nhận thấy những thay đổi rõ rệt khi ứng dụng công nghệ số, giúp doanh nghiệp chuyển mình và tiếp tục đáp ứng được người dùng Việt. 

Hành vi của người tiêu dùng thay đổi rõ rệt và họ dần trở nên “khắt khe” hơn với bất cứ sản phẩm và dịch vụ nào. Các doanh nghiệp cũng đã phần lớn hiểu rằng, chúng ta không nên mong đợi dịch bệnh sẽ qua đi, thay vào đó là cần liên tục đổi mới, thích nghi và cái thiện trải nghiệm khách hàng để ghi điểm trong mắt người dùng. 

Dưới đây là báo cáo tổng quan về những doanh nghiệp dẫn đầu đem đến trải nghiệm khách hàng tuyệt nhất dựa trên những tiêu chí ghi điểm nhất định mà chúng tôi chọn lọc và phân loại được.  

Đánh giá trải nghiệm khách hàng theo tiêu chí nào? 

Bảng xếp hạng đánh giá và báo cáo về các doanh nghiệp đầu tư chú ý và nâng cao trải nghiệm khách hàng dựa trên 6 tiêu chí cơ bản như sau: 

1. Sự chính trực: Các hành động chính trực và thiết lập lòng tin 
2. Giải pháp: Cải thiện những trải nghiệm tiêu cực 
3. Kỳ vọng: Quản lý, đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng
4. Sự đồng cảm: Thấu hiểu khách hàng để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng 
5. Cá nhân hóa: Cá nhất hóa để kết nối cảm xúc 
6. Thời gian và công sức: Giảm thiểu nỗ lực khách hàng và xây dựng quy trình thuận lợi 

Bảng xếp hạng thương hiệu dẫn đầu thị trường theo từng ngành hàng năm 2021

Yếu tố chính trong bảng khảo sát hài lòng khách hàng từ nhiều ngành hàng 

Báo cáo về thứ hạng thương hiệu đem đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong năm 2021 được khảo sát hơn hơn 1500 người tiêu dùng, 98 thương hiệu được đánh giá trong 8  ngành kinh doanh, trong số đó có 41 thương hiệu mới trong bảng xếp hạng năm 2021. Chưa hết, có đến 64% các doanh nghiệp đạt được kết quả từ 8.0 điểm CEE trở lên so với năm 2020. 

Điểm chung của các thương hiệu dẫn đầu về số điểm CEE là họ có mục tiêu để thực sự hiểu khách hàng. Điều này thể hiện qua những chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng liền mạch và ấn tượng. 

Cụ thể, số điểm CEE của 8 ngành kinh doanh được khảo sát bao gồm: 

• Viễn thông: 8.21 điểm 
• Dịch vụ tài chính: 8.18 điểm
• Bán lẻ (phi thực phẩm): 8.13 điểm 
• Du lịch và khách sạn: 8.11 điểm 
• Nhà hàng & chuỗi thức ăn nhanh: 8.04 điểm 
• Hậu cần & cung ứng Logistics: 7.99 điểm 
• Bán lẻ (Thực phẩm): 7.98 điểm 
• Dịch vụ giải trí: 7.94 điểm 

Bảng hiển thị 10 thương hiệu hàng đầu trên thị trường với ngành hàng liên quan: 

Theo các khảo sát ghi nhận được, có 4 điểm chung trong hành động cũng như hành vi của các thương hiệu có tên trong TOP 10 các thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng.  Đó là: 

• Các doanh nghiệp hiểu rất rõ khách hàng của họ, thậm chí hơn là hiểu rõ chính mình. Họ sử dụng một số công cụ chuyên biệt để khám phá nhu cầu của khách hàng. Từ đó, họ dần dần cải thiện mức độ phù hợp của sản phẩm/dịch vụ của minh và tạo nhiều cơ hội tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng để thích ứng nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng. 
• Các doanh nghiệp quan tâm và liên tục cải tiến công nghệ mới để thúc đẩy và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Điều này được thể hiện thông qua việc cải tiến quy trình xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Mục tiêu đặt ra là giảm chi phí vận hành và tăng sự hài lòng của khách hàng. 
• Ngoài các vấn đề liên quan đến phát triển và triển khai công nghệ, các doanh nghiệp vẫn đang liên tục điều chỉnh các giá trị doanh nghiệp để tương xứng với giá trị của khách hàng. Chi tiết hơn, các nhà lãnh đạo đang vận hành “sự đồng cảm” để đảm bảo sự thấu hiểu dành cho khách hàng. 
• Cuối cùng, các doanh nghiệp liên tục phát triển sơ đồ tổ chức dựa trên hành trình của khách hàng. Và điều này giúp doanh nghiệp có cơ sở làm căn cứ để cải tiến và đổi mới sản phẩm 

Một vài đánh giá về các thương hiệu nổi bật có trải nghiệm khách hàng nổi bật nhất năm 2021

Thương hiệu nào có sự đầu tư nổi bật cho trải nghiệm khách hàng? 

Doanh nghiệp trong dịch vụ tài chính FWD

Ông Huỳnh Hữu Khang – tổng giám đốc FWD Việt Nam đã từng chia sẻ “Tại FWD, trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Kết quả đáng tự hào này là động lực giúp chúng tôi tập trung phát triển sản phẩm và dịch vụ để nâng cao hơn nữa trải nghiệm khách hàng, tiếp tục thực hiện hành trình thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm.” 

Phần lớn số người tham gia khảo sát đều đánh giá rằng họ hài lòng với việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của FWD. FWD luôn đặt khách hàng làm trọng tâm trong toàn bộ doanh nghiệp. Họ cố gắng và thực hiện nhiều hoạt động để nâng cao đội ngũ nhân sự, trau dồi kĩ năng, rèn luyện khả năng lãnh đạo. Ngoài ra, tại FWD cũng đang có các phúc lợi ưu đãi như thời gian làm việc linh hoạt để giúp nhân viện tái tạo năng lượng, chủ động và hứng thú hơn trong công việc. 

Chưa hết, gần đây FWD còn có chương trình hợp tác cùng FPT để triển khai công nghệ trí tuệ nhân tạo cho các hoạt động dịch vụ khách hàng. Công nghệ này cho phép thực hiện cuộc gọi tự động và trò chuyện hai chiều tự nhiên nhất với khách hàng. Công nghệ này tích hợp những tính năng siêu hay ho như giọng nói điều chỉnh theo vùng miền của khách hàng, ghi và lưu trữ lịch sử cuộc gọi trên hệ thống… Trung bình, mỗi tháng, phần mềm này có thể tạo ra 150.000 cuộc gọi khác nhau và giúp tối ưu 40% khả năng vận hành của trung tâm dịch vụ khách hàng. 

Doanh nghiệp trong dịch vụ bán lẻ (phi thực phẩm) – PNJ và Pharmacity 

Là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trong việc đem đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, PNJ luôn luôn chú trọng vào việc phát triển dịch vụ và doanh nghiệp. 

Đầu tiên phải kể đến chiến lược “PNJ Next”. Các cửa hàng được thiết kế với không gian mở, hiện đại, sáng sủa,… Nhờ vậy, trải nghiệm của khách hàng như lạc vào một triển lãm nghệ thuật. 

PNJ nhận thấy việc trải nghiệm trực tiếp thử trang sức và tư vấn sản phẩm có tác động lớn tới quyết định mua hàng. Do đó các cửa hàng “PNJ Next” được thiết kế với nhiều không gian giúp tăng trải nghiệm sản phẩm. Khách hàng thoải mái chụp ảnh và thử các sản phẩm một cách ưng ý nhất. 

Bên cạnh PNJ thì Pharmacity cũng là một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm lớn nhất và đáng tin cậy tại thị trường tại Việt Nam. Để đạt được mức tăng trưởng cũng như ghi được điểm tuyệt đối với khách hàng, Pharmacity liên tục cam kết nâng cao mức độ chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên cũng như trải nghiệm tại các cửa hàng. 

Đặc biệt, trong khoảng thời gian của đại dịch Covid 19, Pharmacity khẳng định tính chính trực thương hiệu của họ. Họ thực hiện các chiến dịch truyền thông, cam kết không tăng giá các sản phẩm để đảm bảo tiêu dùng cho người dùng cũng như cho cộng đồng. 

Covid 19 là một trong những tác nhân thúc đẩy sự biến đổi các thị trường trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là một đòn then chốt và nhiều thương hiệu đã kịp thời nắm bắt và thay đổi để nâng cao giá trị tên tuổi của họ bất chất thời kỳ khủng hoảng do đại dịch gây nên