Gợi ý 4 bước audit trải nghiệm khách hàng – các marketer không nên bỏ qua

Gia tăng trải nghiệm khách hàng luôn là mục tiêu mà doanh nghiệp nào cũng cần hướng đến. Khách hàng có thể mua hàng vì những yếu tố tiện lợi ở thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp, từng bộ phận của doanh nghiệp không liên tục audit và nâng cao các trải nghiệm của khách hàng, chắc chắn sẽ dẫn đến tình trạng “bùng nổ cảm xúc” và từ bỏ thương hiệu của bạn. 

4 bước audit trải nghiệm khách hàng 

Customer Experience Audit luôn cần phải được kiểm tra và tối ưu định kỳ. Dưới đây là 4 bước mà bạn đọc có thể tham khảo: 

4 bước Audit trải nghiệm khách hàng 

Bước 1: Thu thập và phân loại dữ liệu 

Đầu tiên, để có thể xử lý và tối ưu trải nghiệm khách hàng, chúng ta cần có được tài nguyên chính xác về dữ liệu. Bạn cần có lượng dữ liệu đủ lớn và phân loại được đâu là dữ liệu của chỉ số Hài Lòng và Không Hài Lòng. 

Bước 2: Phân tích các chỉ số

Tiến hành phân tích các chỉ số đo lường được trên các nền tảng thương hiệu có thể theo dõi được. Đặc biệt, trên nền tảng digital với những kênh online sẽ đem đến những giả định về từng vấn đề. 

Bước 3: Phân định các giả định và đánh giá sơ khai 

Ở bước này, căn cứ vào từng dữ liệu và chỉ số thu thập được, bạn hình thành các giả định một cách chi tiết, chuyên sâu hơn. 

Bước 4: Kiểm tra, rà soát giả định 

Ở bước này, bạn có thể phỏng vấn trực tiếp những khách hàng có những trải nghiệm trên nền tảng được khảo sát nhằm đánh giá những giả định. Bạn có thể khẳng định hoặc bác bỏ những giả định đã lập ra.

Vì sao cần thực hiện Audit trải nghiệm khách hàng theo quy trình? 

Trong 4 bước đã được trình bày sơ lược ở phần trên, bước 2 và bước 3 được cho là khá quan trọng. Từ các chỉ số đo lường trên nền tảng số cũng như các phản hồi của khách hàng, marketer có thể nắm được hiệu quả của các hạng mục công việc cũng như bước đầu hiểu hơn về từng giả định sơ khởi. 

Ở bước 3 sẽ là giai đoạn đào sâu vào những điểm chạm trải nghiệm của khách hàng, phân tách chi tiết “vì sao hài lòng” và “vì sao không hài lòng”. Để đưa ra được những đánh giá này, hình thức phổ biến thường sẽ dựa vào kinh nghiệm, quan sát, kiến thức cá nhân,… 

Khi thực hiện nghiên cứu và đánh giá trải nghiệm khách hàng thật tốt. Các marketer cũng như các doanh nghiệp sẽ ngày càng là hài lòng khách hàng và tạo ra cho tổ chức một nhóm khách hàng trung thành. Việc cải tiến khách hàng lên từng điểm chạm sẽ giúp đo lường cảm xúc, ý kiến đánh giá và: 

• Cung cấp cho tổ chức nguồn dữ liệu và phương tiện cần thiết để thu thập, phân tích. Từ đó sở hữu góc nhìn tốt hơn về khách hàng của họ. 
• Đo lường các trải nghiệm của khách hàng, cho phép tổ chức tìm ra những điều làm hài lòng và không hài lòng khách hàng họ. Những thông tin này là căn cứ giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.
• Giúp doanh nghiệp và từng bộ phận đề ra được chiến lược nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng doanh thu. 

Có thể bạn quan tâm đến:

• PR – “chiêu” marketing vàng cho ngành thời trang
• Lập kế hoạch Marketing cho nhà hàng

Tạm tổng kết lại, những thông tin thu thập được từ khách hàng sẽ là nguồn tư liệu quý giá giúp nhà quản lý doanh nghiệp, từng bộ phận từ kinh doanh, marketing đến đội ngũ chăm sóc khách hàng hiểu khách hàng của họ hơn. Từ đó, góp phần giữ chân, tương tác với khách hàng, thúc đẩy doanh số dài hạn.