Quy trình xử lý phàn nàn trong nhà hàng

“Làm dâu trăm họ” – câu nói vui khi nhắc về đặc thù “dịch vụ” trong nhà hàng nói riêng hay các doanh nghiệp kinh doanh F&B nói chung. Và bạn sẽ thấy câu này đúng nhất khi khách hàng không vui!

Nhà hàng vận hành phần lớn bởi con người. Chuyện sai sót là khó tránh khỏi. Vì vậy cần dự trù và xây dựng quy trình xử lý nhất quán khi khách hàng không hài lòng, từ đó giảm thiểu hoặc đảo ngược các tổn thất về hình ảnh thương hiệu, khủng hoảng truyền thông.

Dưới đây là quy trình khá chi tiết, bạn có thể tham khảo:

1. Xin lỗi

Về mặt nguyên tắc, dù nhà hàng đúng hay sai, thì nhân viên cũng phải xin lỗi khách hàng trước. Đơn giản vì khách chi tiền đến nhà hàng, nhưng lại không nhận được dịch vụ như kỳ vọng, họ sẽ thấy không hài lòng.

Kỳ vọng của mỗi người dĩ nhiên rất khác nhau. Đôi khi nhà hàng không làm gì sai, nhưng cảm nhận của khách là như vậy, thì các bạn cũng khó đổ lỗi cho khách được.

2. Lắng nghe

Tiếp đó, nhân viên cần lắng nghe xem là khách không hài lòng điểm nào, tại sao họ thấy như vậy, v.v… Bạn cũng có thể yêu cầu nhân viên ghi chú lại những vấn đề, đánh giá của khách, để có thể làm việc nội bộ, rút kinh nghiệm cho những lần khác.

3. Xác nhận

Lắng nghe xong, nhân viên nên xác nhận lại vấn đề đã xảy ra, đảm bảo là họ đã hiểu đúng ý của khách.

4. Đề xuất

Sau đó, nhà hàng cần đưa ra một offer, một đề xuất gì đó để khắc phục vấn đề. Tùy thuộc vào vấn đề mà khách phàn nàn và kênh tiếp nhận mà các bạn cần chuẩn bị sẵn các offer phù hợp. Ví dụ: nếu khách phàn nàn qua fanpage, bạn có thể comment / inbox tặng voucher cho những lần tới. Nếu khách than phiền ngay tại quán, bạn có thể tặng khách một món đồ ăn, một món nước thích hợp.

5. Báo cáo

Nếu nhân viên là người xử lý vấn đề, sau đó họ phải báo cáo lại cho người quản lý về việc đã xảy ra và cách xử lý.

6. Cam kết

Cuối cùng, đại diện nhà hàng nên thông tin đến khách hàng, trong đó chia sẻ nguyên nhân và giải pháp cho tình huống, cũng như cam kết về việc giám sát để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Chia sẻ bởi anh Đỗ Duy Thanh, Former Business Director tại Oriental Saigon Group – Doanh nghiệp sở hữu và vận hành 03 nhà hàng tiêu chuẩn 5 Sao tại Sài Gòn. Với kiến thức tích lũy qua các chương trình đào tạo từ các tập đoàn, tổ chức uy tín hàng đầu thế giới và kinh nghiệm làm việc thực tế, anh Thanh cũng đang tham gia giảng dạy và chia sẻ kiến thức tại các trung tâm đào tạo về F&B.